一、客户响应中心增强CRM（论文文献综述）
符玉碧[1]（2021）在《HT公司客户关系管理能力提升研究》文中提出近年来财富人群和高净值家庭的财富管理需求快速增长,第三方财富管理行业在国内经历了从无到有、野蛮生长、加强监管、市场出清,目前进入了稳定发展阶段。高净值客户随着行业的发展也日益专业、理性,在机构选择和投资决策时更加谨慎。行业内客户获取难度加大,企业普遍提高了对客户关系的重视程度,希望通过客户关系建设提高客户的长期价值。本文主要研究了HT公司客户关系管理的现状,通过走访企业发现该公司在客户洞察方面系统建设不充分,通过调研问卷发现企业向客户创造和传递价值的能力有待提高,通过访谈员工发现该企业在把握客户关系方面的组织建设需要加强。为此本文借助客户关系管理理论的相关知识,分析了导致HT公司客户关系管理能力不足的原因,从组织架构到岗位设置,从系统升级到管理制度,在多个方面提出了改进措施,包括增强黄金客户识别能力、提高客户需求偏好的把握能力、提高产品创新力、强化品牌管理能力、提高销售渠道管理能力、提升客户关系把握能力和提升解决客户抱怨的能力,最后提出为以上建议的顺利实施,企业仍需在战略、技术、财务、人才等方面予以保障。通过以上分析与建议,希望对企业甚至财富管理行业的客户关系管理提供助益。
张思凡[2]（2021）在《P公司客户关系管理优化对策研究》文中进行了进一步梳理随着市场经济,各行业的市场竞争日趋激烈,客户对产品的要求也趋于多样化和个性化,企业在内外部环境的不断变化下不断改进生产技术、完善管理模式,然而传统的产品思维和关系营销已经不能满足企业的生存发展需求,以客户关系管理为代表的新型管理系统在生产制造业落地并发展成熟迫在眉睫。随着相关理论创新及应用实践趋于完善,实施客户关系管理是传统制造业尤其是汽车零部件企业未来发展的趋势,有效实现企业内外部资源的合理配置,满足客户对产品服务的消费偏好和个性化需求,以开发和维护更多的客户资源,最终形成企业与客户等相关方的多赢的新发展模式。P公司作为我国汽车齿轮最具品牌影响力企业和国内乘用车精锻齿轮细分行业的龙头企业,如何抓住机遇、开拓市场,是P公司当前客户关系管理工作的重中之重。论文运用客户关系管理等相关营销理论,从P公司CRM现状进行分析,运用ABC分类法从其营销组织架构、客户分类分析等方面入手发现问题,并结合目前汽车行业发展的新形势分析问题存在原因,发现现行销售制度、管理费用利用效率、营销观念落后和软件系统滞后等因素导致了客户终身价值下降、新老客户资源流失转移。论文结合P公司实际情况,学习国际先进企业CRM的宝贵经验,针对公司存在问题建议创新客户关系管理理念,建立新型营销架构,优化CRM系统,客户分类并制定相应服务策略,优先挖掘发展A类客户,维护或缩减B类客户,抛弃C类客户,打造客户终身价值。论文注意学以致用的原则,将所学应用于为P公司创新客户关系管理决策提供了科学依据,也为国内汽车零部件制造企业改善了客户关系管理工作提供了借鉴作用。
刘畅[3]（2021）在《南通金海豚教育中心客户关系管理研究》文中认为近年来,教育培训行业迎来了飞速发展的新时期,大量资本的涌入,出现了越来越多各类教育培训机构。教育培训市场逐步从卖方市场转变为买方市场。当前,教育市场里各式培训机构呈现出多样化、差异化的特征,由于教育产品的内容、价格差异性不大,消费者有了更多的选择空间。行业内竞争越发激烈。与急速增长的培训机构数量不同,教育培训行业的营销工作还停留在较为原始的阶段。一些教育培训机构忽视了营销的重要性,认为只要产品质量过硬,就可以拥有一定的市场占有量。有些教育培训机构采用了传统的营销方式,但往往金钱和人力都花费了,却得不到回报。还有一些教育培训机构采取了一定的营销措施,却都趋于雷同,无法根据客户不同需求调整现有产品类型和服务。与其他大型连锁教培机构相比,中小型教育培训机构在人力、物力、财力储备方面差距甚远,在这样的行业背景下,一旦课程产品无法与同行业竞争者呈现出差异性,一些中小型培训机构将逐渐被市场所淘汰。中小型教育培训企业要想在市场上占有一席之地,就必须转变营销理念,重视客户关系的建立和维护,稳定现有份额,留住客户,并在此基础上利用现有客户群体引流新客户,为企业维持良好资金链奠定基础。本文以南通市金海豚教育中心为例,通过问卷等方式了解现有客户满意度情况,结合目前客户关系管理情况分析存在问题,结合关系营销和客户忠诚度相关理论基础,分别以下四个方面提出建议:（1）引入微信CRM系统管理客户关系;（2）建立信息化管理体系实现客户细分;（3）加强客户感情纽带维护;（4）明确岗位职责加强部门间联系。以及从产品、员工、制度角度为确保上述方案的能够落实到位提出了四条保障建议。本文研究的主要目的在于发现一套根据南通金海豚教育中心实际情况打造的客户关系管理方案,促进南通金海豚教育中心健康长久发展,获取企业利润,另一方面,希望能对教育培训行业中的中小企业起到一定的启示和借鉴作用。
唐丽娜[4]（2021）在《工业水处理T企业客户关系管理优化研究》文中研究指明客户关系管理作为21世纪从西方逐渐兴起的企业管理思维,已在国内外的企业管理中发挥着越来越重要的作用。面对日益激烈的市场竞争环境和客户需求的多样化,传统4P理论已不能满足企业发展需求,企业需要把聚焦点从原来的“物”,即产品身上转移至“人”,即客户身上,将客户作为企业最重要的资源,不断研究和提高企业的客户关系管理能力,增强企业的核心竞争力。本文以工业水处理T企业的客户关系管理作为研究对象,从客户关系管理相关理论出发,在阅读并吸收已有文献资料的基础上,通过阐述行业背景、公司经营环境分析以及客户关系管理现状,指出在当今市场竞争条件下,T企业优化自身客户关系管理的必要性。通过问卷调查及员工访谈,并结合定性与定量分析,本文从组织定位、组织架构、客户定位及信息要素四个客户关系管理组成要素的维度,提出了T企业面临着客户关系管理战略及策略缺位;缺乏健全、高效的客户关系管理体系和运作模式;客户细分不够完善、个性化服务创新滞后,以及信息系统利用与客户关系管理不够匹配四个方面的问题,并总结了问题存在的原因。在明确了T企业客户关系管理优化改进的方向后,本研究认为工业水处理T企业应从建立客户关系管理的经营理念;建设具有个性的客户关系管理体系;有效细分客户市场,重点客户专项管理;构建客户关系管理的技术体系四个方面,从思想至工具对客户关系进行优化改进及有效管理。在论文的最后,作者给出了T企业进行客户关系管理优化的保障措施及分阶段的实施步骤。得客户者得天下。企业需要以客户为中心,将越来越多的资源与精力投入到与客户的关系管理之中,以谋求最大程度满足客户个性化需求,换取客户的信任与长期忠诚,从而不仅达到与客户的双赢,更能使企业立于市场竞争的不败之地。
马勋洪[5]（2021）在《玄武公司玄讯事业部项目交付流程优化方案研究》文中研究表明近二十年来,新一代数字化技术给全球IT业界带来了地覆天翻的变化,其中以云计算、移动互联网技术为代表。SaaS服务得到很多企业重视和关注,其中主要SaaS服务类型是CRM、ERP、OA等成熟的企业管理和办公软件。玄武公司于2008年成立玄讯事业部进军CRM软件市场,基于自己的PaaS平台为快消行业客户提供SaaS移动营销管理的CRM软件定制化服务,深度满足快消行业客户的个性化需求。虽然在CRM软件业务进行了多年、持续的投入,服务了近千家企业客户,但由于标准化产品的交付流程不能很好满足客户业务需求,项目的交付成本大幅升高,交付周期大大延长,客户满意度低,亏损增加。在此背景下,作者对玄讯的CRM业务价值链进行了梳理,重点分析交付流程,发现当前的项目交付流程存在以下问题:资源配置错位,组织职责不清,流程复杂,交付方法和交付工具缺失等问题,以及现行的标准化产品交付流程与客户的大量的CRM软件个性化定制需求不匹配,造成大多数项目交付周期长和客户满意度低,是业务亏损的主要原因。基于此,作者对如何优化玄讯的CRM项目交付流程进行研究,结合运用流程优化理论、精益管理、项目管理等理论,制定项目交付流程的优化方案,从优化项目交付流程、提升实施团队项目交付能力、完善软件交付工具等方面解决,并拟定了项目交付流程优化方案的实施计划。最后,作者提出了需要调整组织架构,完善部门职责、制定相应的绩效管理和考评方案、建立知识库管理等配套措施,以保障方案可以执行并持续改进。
仲睿[6]（2021）在《A建筑装饰公司客户关系管理研究》文中指出随着经济的发展和科学技术的进步,建筑装饰企业间的竞争日益激烈。在新时代的背景下,企业不仅需要注重产品与服务质量,还应更多关注客户关系的管理。客户资源是企业的关键,只有做好科学的客户关系管理,才能促进企业健康持久的发展。A建筑装饰公司是一家以内装饰设计、施工为主体,融建筑幕墙、建筑机电安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业。自1998年成立以来,公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。但A公司作为一家民营性质的中小型企业,日常经营中缺乏完善的客户关系管理体系,因而限制了公司进一步的发展壮大。本文以A建筑装饰公司作为研究对象,从客户关系发展、维护与流失三个方面的公司现状进行深入分析,从中发现A公司在客户关系管理中存在的问题。例如,客户获取方式单一,客户分类维度单一,客户管理积极性不高,缺乏客户流失管理体系等。本研究通过全面梳理客户关系管理的相关理论和分析工具,如客户细分理论、IDIC模型分析法、波特五力分析法、4C分析法、客户生命周期理论分析法等,寻找适用于建筑装饰企业的客户关系管理的相关理论,并提出适用于A公司的客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）评估模型。本文首先对A公司现状进行研究分析,结合针对内部员工进行的访谈调查、针对客户进行的满意度问卷调查,对A公司的客户关系管理问题进行了深入分析。在客户发展方面提出了扩大目标客户接触途径、发展潜在客户、竞争对手客户与合作企业客户的优化方案。在客户维护方面提出了加强与客户之间的沟通、客户分类完善、持续改善服务和管理流程的优化方案。在客户流失方面提出了组织架构优化、建立客户流失预警机制的优化方案。
耿厦滨[7]（2021）在《兴业银行兰州分行静宁路支行黑金客户关系管理策略优化研究》文中认为随着金融理论与金融科技的不断发展完善,金融产品的同质化趋势越发明显,银行仅通过开发新产品来实现竞争优势已经变得越来越困难。在当下经济增速放缓,银行利润率持续走低的大环境下,中国银行业之间的竞争正在向以客户为中心的模式转化,高净值客户群体正越来越成为每一家银行所必须要争夺的重要资源,是否能做好高净值客户的客户关系管理工作,使该类客户群体的人数和资产实现持续稳定的增长,已经成为银行在未来发的发展中能否取得先机的关键。兴业银行兰州分行静宁路支行（下文简称“静宁路支行”）的个人客户群体中,金融资产在100万元以上,600万元以下的高净值客户群体——黑金客户,对该支行来说是最为重要的一类客户群体,该客群规模的增减对静宁路支行的整体客户规模有较大的影响作用。但在目前,静宁路支行的黑金客户正面临着流失人数与流失资产不断上升的不利局面,这种局面已经开始对整个支行的运营发展产生不利的影响。为了解决这个问题,在尊重静宁路支行发展的客观规律上,作者以静宁路支行的黑金客户关系管理策略优化作为研究方向来开展论文的写作。本论文的撰写主要采用了客户满意、客户忠诚、等客户关系管理相关理论,并参考服务质量五维度理论与SERVQUAL模型,立足该支行实际,编制了符合静宁路支行自身特点的黑金客户关系管理调查问卷,通过问卷调查的形式对静宁路支行黑金客户关系管理的情况进行了了解。在所取得的数据通过SPSS软件信度与效度的检验后,通过对调查问卷的结果分析,发现静宁路支行在黑金客户关系管理上存在的问题主要集中在服务效率不高、产品接受度低、客户体验单一、网点舒适度低四个方面。问题产生的原因集中在团队综合素质欠缺、支行宣传不到位、增值服务效果不佳、网点环境布局不合理四个方面。据此,作者从团队建设、形象宣传、增值服务、网点布置四个方面进行了静宁路支行黑金客户关系管理策略优化,同时,为了使制定的策略优化可以有效执行,作者从完善内、外部管理制度、加大财务资源支持、风险管理常态化四个方面制定了相应的保障措施,希望能进一步降低静宁路支行的黑金客户流失率。
赵忞斐[8]（2019）在《新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究》文中研究表明在中国运营商企业迈向国际化的道路上以及实现数字化转型升级的进程中,提供智慧运营能力是企业转型升级背景下IT建设的核心任务,因此新疆电信本着“领先的智能信息服务提供商”建设导向,对新一代客户管理系统（CRM）进行了重构。本文从新建电信建设CRM系统项目建设角度出发,助力企业打造数字化转型为目标,结合项目管理理论,对CRM项目建设管理进行了初步探讨。具体以新疆电信作为研究对象,采取了文献研究法、调查研究法等方法,对新疆电信重构新一代CRM项目的必要性、项目需求、项目建设方案和建设过程管理进行了阐述和分析,给出了项目工作分解结构、进度计划编制、责任矩阵、里程碑和沟通内容,并通过对项目实施效果进行的评估。论文还针对新疆电信CRM项目实施过程总结了存在的问题,并提出了改进建议,使项目在公司的后续开展中能更好地发挥效果。
王东杰[9]（2020）在《N低压电器公司客户关系管理优化研究》文中提出客户关系管理系统等应用大大的提高了企业的运营效率。在企业日益激烈的市场竞争中,企业必须从经营产品向经营市场进行转型,了解客户真实需求,提供客户所需,解决客户的痛点才是企业生存之道。企业积累了大量的客户关系数据,如何让静态资产向动态资产转化,让数据增值是N公司客户管理系统应用竞争力研究的目的。本文研究了N公司所在的低压电器行业的背景,分析了N公司所在低压电器行业的竞争环境。通过对N公司低压电器行业客户关系进行整体分析与规划,根据客户价值进行分类,并根据不同的客户价值制定维护客户关系的个性化方案,深度挖掘营销机会,提升客户满意度及忠诚度,进而使公司获得更好的获利能力。本研究的主要目的是通过N公司的实际案例分析研究传统制造业企业客户管理的问题和现状。N公司目前维护客户关系的方法比较粗放,几乎是用千篇一律的方案去面对市场中千差万别的客户,无法有效对客户进行精确分类、差异化的客户关系管理,因而不可能达不到预期具有市场竞争力的效果。本文通过对客户关系管理系统中数据的分析形成了细分行业客户的大客户的采购频率、采购数量等数据进行分析结果,发现N公司实际运营过程中销售资源错配等问题。研究结果通过引导企业从过去粗犷的决策决定客户费用投入方式转变为数据化、可视化、有效率的销售资源投入方式。当销售资源优化的方案和相应实施的团队建设方案制定之后,高层管理人员与中层管理人员需要共同研究方案实施的过程中,需要思考有哪些与公司目前实际的研发、供应链及价值观等相差较大的实施方案,怎样去折中实现这些客户服务目标甚至是有选择性的放弃。或者是思考客户需求挖掘过程中客户需求、满足客户需求的技术手段、客户需求的挖掘成本、服务客户的回报率等,是否值得公司对相关客户关系维护付出这么大的投入。从而得出当前最优的销售资源分配方案。给予客户匹配所需的本地化服务、定制化研发、专业化的团队及合适销售费用投入,助力客户发展并与细分市场行业龙头共同发展。最终目标是使得N公司获得在一些细分市场获取市场竞争地位。
于会静[10]（2020）在《邮储银行HB分行大客户关系管理》文中进行了进一步梳理在商业银行编制营销策略时,大客户是其最为关键性的资源,为商业银行经营收益的主要来源。商业银行想要获得丰厚利润,就要不断为大客户提供优质的产品、优质的服务,让其满意从而忠诚,这是双赢的局面,现在这种模式已经是各家银行的重要研究方向。邮政储蓄HB分行是一家传统的、大型的商业银行,客户资源丰富,有相应的客户关系管理体系,但管理方面缺乏有效,导致不能很好地完善运用,使得进展速度十分迟缓,假如可以对其实施改进和优化,那么将会获得显着的竞争优势。对于邮政储蓄HB分行而言,在管理大客户方面存在很多问题,本文研究了邮政储蓄银行HB分行,首先对客户关系管理的内涵、理论依据进行了阐述,包括本文所涉及的一些基本概念如储蓄银行、客户关系管理等,同时对本文所涉及的一些基本理论等进行了介绍。其次,对邮储银行HB分行大客户关系管理现状进行了分析,在对邮储银行HB分行进行简介的基础上,通过调查问卷的形式,对当前该行大客户关系管理的具体情况进行调查研究,通过调查发现其中存在大客户维护流程不完善,大客户信息化水平较低等问题。再次,对国内外商业银行大客户管理的经验做法进行考察,在上述分析的基础上,提出储蓄银行HB分行大客户关系管理优化策略。通过对邮储银行HB分行大客户关系管理问题的研究,提出了符合该行特点的大客户关系管理的具体措施,有利于包括邮储银行HB分行在内的,其他金融机构在大客户关系管理能力的提升和发展。本文的创新点在于构建了以大客户驱动为基点的服务质量、顾客满意、顾客忠诚、销售队伍、客户沟通五位一体,具有邮储银行HB分行特色的大客户管理机制。
二、客户响应中心增强CRM（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、客户响应中心增强CRM（论文提纲范文）
（1）HT公司客户关系管理能力提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 理论基础与文献综述 |
| 1.3.1 理论基础 |
| 1.3.2 国内外文献评述 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容与结构 |
| 第2章 公司概况与环境分析 |
| 2.1 公司及客户关系管理概况 |
| 2.1.1 公司运营概况 |
| 2.1.2 公司客户关系管理概况 |
| 2.2 主要竞争者分析 |
| 第3章 公司客户关系管理存在的问题及分析 |
| 3.1 问卷设计 |
| 3.1.1 问卷设计及数据来源 |
| 3.1.2 问卷信度与效度分析 |
| 3.2 问卷实施与基本统计信息 |
| 3.2.1 问卷调研实施 |
| 3.2.2 问卷基本统计信息 |
| 3.3 公司当前存在的客户关系管理能力问题分析 |
| 3.3.1 黄金客户识别能力有待提升 |
| 3.3.2 客户需求偏好把握能力偏弱 |
| 3.3.3 产品创新能力不足 |
| 3.3.4 品牌管理能力有待加强 |
| 3.3.5 销售渠道管理能力需进一步提高 |
| 3.3.6 客户关系把握能力不足 |
| 3.3.7 处理客户抱怨能力有待提高 |
| 第4章 提升客户关系管理能力的对策 |
| 4.1 增强黄金客户识别能力 |
| 4.1.1 大数据营销提高客户识别精准性 |
| 4.1.2 智能外呼系统助力潜客筛选 |
| 4.1.3 产品专家营销团队深挖投资能力 |
| 4.2 提高客户需求偏好的识别能力 |
| 4.2.1 线上完善CRM系统的信息收集与分析功能 |
| 4.2.2 线下增加客户分类指标 |
| 4.2.3 检验客户需求偏好的满足程度 |
| 4.3 以定制业务提高产品创新能力 |
| 4.3.1 提高自主产品运营能力 |
| 4.3.2 精选产品引进渠道 |
| 4.3.3 组建定制业务部提高定制服务能力 |
| 4.4 强化品牌管理能力 |
| 4.4.1 加强子品牌建设与宣传 |
| 4.4.2 精选传播媒介与内容 |
| 4.4.3 提升跨界宣传的匹配度 |
| 4.5 提高销售渠道管理能力 |
| 4.5.1 提高选聘标准优化人员结构 |
| 4.5.2 优化培训体系提高销售技能 |
| 4.5.3 优化组织结构加强日常管理 |
| 4.6 提升客户关系把握能力 |
| 4.6.1 制定主动回访计划 |
| 4.6.2 优化相关部门的职能建设 |
| 4.6.3 提高增值服务有效性 |
| 4.7 提升处理客户抱怨的能力 |
| 4.7.1 优化客户投诉处理流程 |
| 4.7.2 缩短投诉响应的等待时间 |
| 4.7.3 提升投诉解决方案满意度 |
| 第5章 实施计划与保障 |
| 5.1 实施计划 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 战略保障 |
| 5.2.2 技术保障 |
| 5.2.3 财务保障 |
| 5.2.4 人力资源保障 |
| 第6章 结语 |
| 6.1 基本结论 |
| 6.2 研究局限 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（2）P公司客户关系管理优化对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 客户关系管理的研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内相关研究 |
| 1.3.3 文献述评 |
| 1.4 研究目标和内容 |
| 1.4.1 研究目标 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 1.5 论文研究思路、技术路线及方法 |
| 1.5.1 研究思路 |
| 1.5.2 论文的技术路线 |
| 1.5.3 研究方法 |
| 1.6 创新与不足 |
| 第2章 概念界定和理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 CRM的定义 |
| 2.1.2 客户中心和产品中心 |
| 2.1.3 客户忠诚度以及客户留存 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户关系管理的管理理论 |
| 2.2.2 客户终生价值理论 |
| 2.2.3 客户分类理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 P公司客户关系管理现状 |
| 3.1 P公司CRM现状 |
| 3.1.1 P公司CRM应用系统 |
| 3.1.2 P公司CRM概述 |
| 3.2 P公司内部环境分析 |
| 3.2.1 营销组织结构 |
| 3.2.2 销量分析 |
| 3.2.3 P公司客户分类 |
| 3.2.4 客户终身价值分析 |
| 3.3 SWOT分析 |
| 3.3.1 优势分析(Strength) |
| 3.3.2 劣势分析(Weakness) |
| 3.3.3 机会分析(Opportunities) |
| 3.3.4 威胁分析(Threats) |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 P公司客户关系管理中存在的问题和成因 |
| 4.1 P公司客户关系管理中存在的问题 |
| 4.1.1 B类客户流失 |
| 4.1.2 客户终身价值呈下降趋势 |
| 4.1.3 销售架构制定不合理 |
| 4.1.4 新客户开拓问题 |
| 4.2 P公司客户关系管理中存在问题的原因 |
| 4.2.1 对B类客户差异化服务不足 |
| 4.2.2 销售及管理费用利用效率下降 |
| 4.2.3 营销观念较为落后 |
| 4.2.4 软件系统滞后 |
| 第5章 P公司客户关系管理工作优化对策 |
| 5.1 建立适合客户关系管理的营销架构 |
| 5.2 客户分类并制定相应服务策略 |
| 5.2.1 进一步优化对A类企业的服务 |
| 5.2.2 对B、C类客户进行有效的资源配置 |
| 5.2.3 制定对新客户的发掘策略 |
| 5.3 优化CRM应用系统 |
| 5.3.1 进行数字化管理 |
| 5.3.2 优化售后环节 |
| 5.3.3 增加信息化管理 |
| 5.4 保障措施 |
| 5.4.1 制度保障 |
| 5.4.2 资源保障 |
| 5.4.3 考核机制 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 6.2.1 不足 |
| 6.2.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）南通金海豚教育中心客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 研究的思路、内容和方法 |
| 1.2.1 研究的思路 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 文献法 |
| 1.3.2 调查法 |
| 1.3.3 定性分析法 |
| 2 相关理论和文献综述 |
| 2.1 相关理论 |
| 2.1.1 关系营销理论 |
| 2.1.2 客户生命周期理论 |
| 2.1.3 客户忠诚度理论 |
| 2.2 文献综述 |
| 2.2.1 国内外研究现状 |
| 2.2.2 研究评述 |
| 3 南通金海豚教育中心概况及内外部环境分析 |
| 3.1 企业概况 |
| 3.1.1 中心简介 |
| 3.1.2 市场定位 |
| 3.1.3 课程设计 |
| 3.2 南通金海豚教育中心外部环境分析 |
| 3.2.1 人口环境 |
| 3.2.2 经济环境 |
| 3.2.3 社会和文化环境 |
| 3.2.4 科学技术环境分析 |
| 3.3 南通金海豚教育中心内部环境分析 |
| 3.3.1 优势分析 |
| 3.3.2 劣势分析 |
| 3.3.3 机会分析 |
| 3.3.4 威胁分析 |
| 3.4 小结 |
| 4.金海豚客户关系管理现状及存在问题分析 |
| 4.1 当前客户维护策略和方法 |
| 4.1.1 传统的客户信息收集和管理模式 |
| 4.1.2 建立了基于累计消费额的客户分级方式 |
| 4.1.3 采用多种渠道与与客户互动 |
| 4.2 客户满意度状况分析 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 调查结果 |
| 4.3 存在问题分析 |
| 4.3.1 客户信息采集手段落后 |
| 4.3.2 客户细分依据过于片面 |
| 4.3.3 疏于对客户感情纽带的维护 |
| 4.3.4 企业各部门间信息沟通不畅 |
| 4.4 现存问题对企业营销的影响 |
| 5 客户关系管理改进策略与保障措施 |
| 5.1 金海豚客户关系管理改进策略 |
| 5.1.1 引入微信CRM系统管理客户关系 |
| 5.1.2 建立信息化管理体系实现客户细分 |
| 5.1.3 加强客户感情纽带维护 |
| 5.1.4 明确岗位职责加强部门联系 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 提高产品和服务质量,提升品牌形象 |
| 5.2.2 加强员工培训,提高全员服务意识 |
| 5.2.3 建立完善绩效考核制度,发挥薪酬激励作用 |
| 5.2.4 加强企业财务管理,防范规避财务风险 |
| 6 研究总结和不足 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.2 研究局限和不足 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（4）工业水处理T企业客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状及理论基础 |
| 1.2.1 国内外研究现状 |
| 1.2.2 理论基础 |
| 1.3 研究内容框架 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线图 |
| 1.5 本文主要创新点 |
| 第2章 工业水处理T企业运营环境分析 |
| 2.1 工业水处理行业简介 |
| 2.2 T企业概况 |
| 2.2.1 公司简介 |
| 2.2.2 人员与组织结构 |
| 2.2.3 产品与解决方案 |
| 2.3 T企业内、外部环境分析 |
| 2.3.1 政策环境分析 |
| 2.3.2 T企业技术地位分析 |
| 2.3.3 T企业客户特点分析 |
| 2.3.4 T企业竞争对手分析 |
| 2.4 分析结论 |
| 第3章 工业水处理T企业客户关系管理现状及存在问题 |
| 3.1 T企业客户关系管理现状 |
| 3.1.1 客户管理区域化 |
| 3.1.2 岗位工作职责与业务合作流程 |
| 3.1.3 现有的客户关系管理工具 |
| 3.2 客户关系问卷调查及员工访谈 |
| 3.2.1 调研过程 |
| 3.2.2 数据分析 |
| 3.3 T企业客户关系管理存在的问题及原因 |
| 3.3.1 客户关系管理战略及策略缺位 |
| 3.3.2 缺乏健全、高效的客户关系管理运作模式 |
| 3.3.3 客户细分管理不完善,个性化服务创新滞后 |
| 3.3.4 信息系统利用与客户关系管理不够匹配 |
| 3.4 本章总结 |
| 第4章 工业水处理T企业客户关系管理优化方案 |
| 4.1 建立客户关系管理的营销理念 |
| 4.1.1 为客户提供价值销售,提高不可替代性 |
| 4.1.2 加强销售人员主动管理客户的能力 |
| 4.1.3 对销售人员定期开展业务培训 |
| 4.2 建设具有个性的客户关系管理体系 |
| 4.2.1 扩充技术服务人员的工作职责 |
| 4.2.2 搭建部门合作制度,全面掌控客户状态 |
| 4.2.3 建立客户满意度调研制度 |
| 4.3 有效细分客户市场,重点客户专项管理 |
| 4.3.1 识别客户,对客户进行细分 |
| 4.3.2 服务创新,重点客户专项管理 |
| 4.3.3 提出客户忠诚计划 |
| 4.4 构建客户关系管理的技术体系 |
| 4.4.1 eCRM介绍 |
| 4.4.2 eCRM的作用 |
| 4.4.3 实施eCRM的步骤与阶段 |
| 第5章 工业水处理T企业客户关系管理实施保障和步骤 |
| 5.1 实施保障 |
| 5.1.1 企业文化保障 |
| 5.1.2 eCRM的实施保障 |
| 5.1.3 财务保障 |
| 5.2 实施步骤 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 基本结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 :T企业客户关系管理员工调查问卷 |
| 附录2 :员工访谈提纲 |
| 索引 |
（5）玄武公司玄讯事业部项目交付流程优化方案研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容、思路与方法 |
| 第二章 相关理论与分析工具 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 相关基础理论 |
| 2.2.1 流程优化 |
| 2.2.2 项目管理理论 |
| 2.2.3 精益(Lean)管理 |
| 2.3 分析工具 |
| 第三章 玄讯CRM项目交付流程的问题与原因分析 |
| 3.1 公司业务及产品简介 |
| 3.1.1 公司业务简介 |
| 3.1.2 玄讯CRM软件产品简介 |
| 3.2 玄讯CRM项目交付流程现状 |
| 3.2.1 项目交付相关组织与职能 |
| 3.2.2 玄讯CRM项目交付流程 |
| 3.3 对现行项目交付流程中的问题及成因的分析 |
| 3.3.1 当前项目交付中存在的问题 |
| 3.3.2 售前阶段问题成因分析 |
| 3.3.3 实施阶段问题成因分析 |
| 3.3.4 运维服务阶段问题成因分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 玄讯CRM项目交付流程优化方案设计 |
| 4.1 方案设计原则、方法与目标 |
| 4.1.1 交付流程优化的原则 |
| 4.1.2 方案设计方法 |
| 4.1.3 交付流程优化的目标 |
| 4.2 方案总体设计 |
| 4.3 售前阶段流程优化 |
| 4.3.1 需求调研工作前置 |
| 4.3.2 引入专业工具 |
| 4.4 实施阶段流程优化 |
| 4.4.1 精简项目立项流程 |
| 4.4.2 优化需求调研和分析工作 |
| 4.4.3 采用构件化交付流程 |
| 4.4.4 提供项目交付支持工具 |
| 4.5 运维服务阶段流程优化 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 方案实施计划与保障措施 |
| 5.1 流程优化方案实施计划 |
| 5.1.1 重点实施事项 |
| 5.1.2 关键任务实施步骤分解 |
| 5.2 组织保障 |
| 5.2.1 组织架构改造设计思路 |
| 5.2.2 组织架构重构方案 |
| 5.3 制度保障 |
| 5.3.1 完善部门职责和制度 |
| 5.3.2 制定绩效和考评制度 |
| 5.3.3 建立知识库管理制度 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A 开发工程师组-SFA/DMS/TPM模块调查问卷明细数据 |
| 附录 B 项目经理组-SFA/DMS/TPM模块调查问卷明细数据 |
| 附录 C 整合后的项目售前交接表样表 |
| 附录 D 需求构件结构图 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（6）A建筑装饰公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究综述评价 |
| 1.3 相关理论 |
| 1.3.1 客户关系管理 |
| 1.3.2 客户生命周期理论 |
| 1.3.3 IDIC模型理论 |
| 1.3.4 4C理论 |
| 1.3.5 客户细分理论 |
| 1.4 研究内容、解决问题和研究框架 |
| 1.4.1 研究内容和解决问题 |
| 1.4.2 研究框架确立 |
| 1.5 研究方法与创新点 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 论文创新点 |
| 第2章 A建筑装饰公司概况及外部环境分析 |
| 2.1 概况及发展 |
| 2.1.1 A公司简介 |
| 2.1.2 A公司组织架构 |
| 2.1.3 A公司经营状况 |
| 2.2 A建筑装饰公司宏观环境分析——PEST模型 |
| 2.2.1 法律政策因素 |
| 2.2.2 经济因素 |
| 2.2.3 社会因素 |
| 2.2.4 科技因素 |
| 2.3 A建筑装饰公司的行业环境分析——五力模型 |
| 2.3.1 供应商讨价还价的能力 |
| 2.3.2 买方讨价还价的能力 |
| 2.3.3 市场中新进入者的潜在威胁 |
| 2.3.4 替代产品或服务的威胁 |
| 2.3.5 同行业内现有企业之间的竞争 |
| 2.4 行业外部环境对客户关系管理的影响 |
| 第3章 A建筑装饰公司客户关系管理现状与问题探究 |
| 3.1 A公司客户关系管理现状 |
| 3.1.1 客户特征分析 |
| 3.1.2 客户发展管理现状 |
| 3.1.3 客户维护管理现状 |
| 3.1.4 客户流失管理现状 |
| 3.2 A公司客户满意度分析 |
| 3.2.1 问卷调查的目的与对象 |
| 3.2.2 问卷调查的设计与实施过程 |
| 3.2.3 问卷信度分析与效度分析 |
| 3.2.4 问卷调查的调查结果与分析 |
| 3.3 A公司员工访谈调查 |
| 3.3.1 访谈调查的目的与对象 |
| 3.3.2 访谈调查的设计与实施 |
| 3.3.3 访谈调查的结果与分析 |
| 第4章 A公司客户关系管理问题分析 |
| 4.1 客户发展管理问题分析 |
| 4.1.1 客户识别能力不足 |
| 4.1.2 客户获取方式单一 |
| 4.2 客户维护管理问题分析 |
| 4.2.1 客户分类维度单一 |
| 4.2.2 客户关系管理的积极性不高 |
| 4.3 客户流失管理问题分析 |
| 4.3.1 缺乏客户流失原因分析 |
| 4.3.2 缺乏客户流失管理体系 |
| 4.4 A公司客户关系管理问题成因分析 |
| 4.4.1 CRM意识薄弱 |
| 4.4.2 客户分类不足 |
| 4.4.3 客户开发能力低 |
| 第5章 A公司客户关系管理优化方案 |
| 5.1 客户关系发展的优化方案 |
| 5.1.1 扩大目标客户接触途径 |
| 5.1.2 潜在客户关系管理策略 |
| 5.1.3 竞争对手客户发展策略 |
| 5.1.4 产业链合作企业客户发展策略 |
| 5.2 客户关系维护的优化方案 |
| 5.2.1 加强与客户之间的沟通 |
| 5.2.2 基于客户细分理论的大客户管理方案 |
| 5.2.3 持续改善服务和管理流程 |
| 5.3 防止客户流失的优化方案 |
| 5.3.1 基于4C理论市场中心组织架构优化 |
| 5.3.2 建立客户流失预警机制 |
| 第6章 A公司客户关系管理策略实施的保障措施 |
| 6.1 人力保障 |
| 6.1.1 优化培训机制 |
| 6.1.2 优化薪酬结构 |
| 6.2 资金保障 |
| 6.3 技术保障 |
| 6.3.1 创建客户信息数据库 |
| 6.3.2 优化CRM系统 |
| 6.4 制度保障 |
| 6.4.1 建立客户关系管理制度 |
| 6.4.2 建立客户评价机制 |
| 6.5 方案实施与预期效果评估 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 本文研究中的不足 |
| 7.3 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（7）兴业银行兰州分行静宁路支行黑金客户关系管理策略优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 宏观背景 |
| 1.1.2 微观背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路和研究框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 第二章 相关概念界定及文献综述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 客户关系管理 |
| 2.1.2 客户关系生命周期 |
| 2.1.3 客户忠诚 |
| 2.1.4 客户满意 |
| 2.1.5 服务质量五维度 |
| 2.1.6 小结 |
| 2.2 文献综述 |
| 2.2.1 国内外文献综述 |
| 2.2.2 文献述评 |
| 第三章 静宁路支行黑金客户关系管理现状及问题分析 |
| 3.1 静宁路支行概况 |
| 3.1.1 静宁路支行简介 |
| 3.1.2 静宁路支行人员结构概况 |
| 3.1.3 静宁路支行客户结构概况 |
| 3.2 静宁路支行黑金客户关系管理现状 |
| 3.2.1 黑金客户新增现状 |
| 3.2.2 黑金客户维护现状 |
| 3.2.3 黑金客户提升现状 |
| 3.3 黑金客户关系管理问卷调查 |
| 3.3.1 问卷内容设计 |
| 3.3.2 问卷调查实施 |
| 3.3.3 问卷数据分析 |
| 3.3.4 黑金客户关系管理分析 |
| 3.4 黑金客户关系管理问题分析 |
| 3.4.1 服务效率较低 |
| 3.4.2 产品接受度低 |
| 3.4.3 客户体验单调 |
| 3.4.4 支行舒适度低 |
| 3.5 黑金客户关系管理成因分析 |
| 3.5.1 团队综合素质欠缺 |
| 3.5.2 宣传工作不到位 |
| 3.5.3 增值服务效果不佳 |
| 3.5.4 设施布置不合理 |
| 第四章 静宁路支行黑金客户关系管理策略优化 |
| 4.1 策略优化原则及目标 |
| 4.1.1 策略优化原则 |
| 4.1.2 策略优化目标 |
| 4.2 策略优化内容 |
| 4.2.1 团队建设策略优化 |
| 4.2.2 产品宣传策略优化 |
| 4.2.3 增值服务策略优化 |
| 4.2.4 网点布置策略优化 |
| 第五章 策略优化的保障措施 |
| 5.1 完善内部管理制度 |
| 5.1.1 建立培训管理制度 |
| 5.1.2 建立绩效考核制度 |
| 5.1.3 建立人才储备机制 |
| 5.1.4 减轻营业厅主任工作负担 |
| 5.2 完善外部管理制度 |
| 5.2.1 合理安排会议时间 |
| 5.2.2 减轻电话回访负担 |
| 5.3 加大财务支持 |
| 5.3.1 社区网点财务支持 |
| 5.3.2 广告宣传财务支持 |
| 5.4 风险管理常态化 |
| 5.4.1 増强全员合规意识 |
| 5.4.2 注意过程管理 |
| 5.4.3 做好合规检视工作 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 基本结论 |
| 6.1.1 整体回顾 |
| 6.1.2 主要结论 |
| 6.2 未来研究与展望 |
| 6.2.1 研究的局限 |
| 6.2.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录:静宁路支行黑金客户关系管理调查问卷 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
（8）新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 外部驱动 |
| 1.1.2 内部驱动 |
| 1.2 研究目的意义 |
| 1.3 研究思路 |
| 1.4 研究框架 |
| 1.5 文献综述 |
| 第二章 新一代CRM系统建设概述 |
| 2.1 新疆电信当前CRM系统情况 |
| 2.1.1 业务情况 |
| 2.1.2 平台情况 |
| 2.1.3 待提升问题 |
| 2.2 新一代CRM系统建设目标 |
| 2.2.1 总体目标 |
| 2.2.2 业务目标 |
| 2.2.3 技术目标 |
| 第三章 新一代CRM系统建设焦点分析 |
| 3.1 CRM域系统建设重点、难点 |
| 3.1.1 业务层面 |
| 3.1.2 技术层面 |
| 3.1.3 实施层面 |
| 第四章 新一代CRM系统建设方案分析 |
| 4.1 建设思路 |
| 4.2 整体架构 |
| 4.2.1 应用层 |
| 4.2.2 平台层 |
| 4.2.3 资源层 |
| 4.3 功能架构 |
| 4.3.1 CPC配置中心功能架构 |
| 4.3.2 客户中心功能架构 |
| 4.3.3 受理中心功能架构 |
| 4.3.4 基础管理功能架构 |
| 4.3.5 营销资源中心功能架构 |
| 4.3.6 客户服务中心功能架构 |
| 4.3.7 销售支持中心功能架构 |
| 4.3.8 营服协同中心功能架构 |
| 4.3.9 渠道工作支持中心功能架构 |
| 4.4 技术架构 |
| 4.4.1 建设思路 |
| 4.4.2 架构描述 |
| 第五章 新一代CRM系统项目管理及实施分析 |
| 5.1 项目管理及实施整体思路 |
| 5.1.1 需求分析 |
| 5.1.2 蓝图规划 |
| 5.1.3 方案设计 |
| 5.1.4 部署实施 |
| 5.1.5 上线准备 |
| 5.1.6 上线实施 |
| 5.1.7 运维服务 |
| 5.1.8 持续优化 |
| 5.2 总体项目管理实施策略 |
| 5.2.1 需求分析阶段 |
| 5.2.2 方案设计阶段 |
| 5.2.3 版本研发阶段 |
| 5.2.4 系统验证阶段 |
| 5.2.5 割接上线阶段 |
| 5.2.6 串行与并行相结合的项目实施原则 |
| 5.2.7 项目里程碑计划 |
| 5.3 项目组织架构及责任分工组织架构 |
| 5.3.1 组织分工与职责 |
| 5.3.2 各小组交互关系 |
| 5.3.3 项目维护期组织架构 |
| 5.4 项目实施关键任务管理 |
| 5.4.1 新架构模式下所需硬件需尽快落实 |
| 5.4.2 架构变更需提前储备适应新架构技术人员 |
| 5.4.3 数据模型变更需提前储备数据割接人员 |
| 5.4.4 周边系统接口平滑过渡,减少涉及周边系统的影响与依赖 |
| 5.4.5 大型软件项目的实施与管理 |
| 5.4.6 智慧运营建设战略目标的把握 |
| 5.4.7 系统平滑过渡总体思路 |
| 5.4.8 产品及业务规则梳理 |
| 5.4.9 系统功能差异分析 |
| 5.4.10 主数据和数据模型实施 |
| 5.4.11 数据迁移 |
| 5.4.12 接口承接 |
| 5.4.13 系统测试 |
| 5.4.14 系统割接 |
| 5.4.15 系统培训 |
| 5.4.16 系统验收 |
| 第六章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（9）N低压电器公司客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究目的 |
| 1.4 研究方法 |
| 第二章 研究综述 |
| 2.1 客户关系管理相关概念 |
| 2.1.1 客户关系概念 |
| 2.1.2 客户关系管理概念 |
| 2.2 客户关系管理理论 |
| 2.2.1 国外关于客户关系理论研究 |
| 2.2.2 国内关于客户关系理论研究 |
| 2.3 客户识别 |
| 2.3.1 客户识别区分的原因 |
| 2.3.2 公司客户识别和分层 |
| 2.4 客户关系管理在低压电器行业中的应用 |
| 第三章 N公司简介及营销体系分析 |
| 3.1 N公司行业背景 |
| 3.2 N公司背景介绍 |
| 3.3 N公司主要产品分析 |
| 3.4 N公司营销架构体系分析 |
| 3.5 N公司服务职能部门分析 |
| 第四章 N公司营销环境研究 |
| 4.1 N公司营销环境研究和竞争分析 |
| 4.1.1 N公司业务发展外部环境分析 |
| 4.1.2 N公司劣势行业客户分析 |
| 4.1.3 N公司所在行业竞争态势分析 |
| 4.2 N公司产品低压电器元件的营销特点 |
| 4.3 N公司所在低压电器行业营销状况 |
| 4.3.1 N公司低压电器元件产品的营销模式 |
| 4.3.2 N公司行业客户获取机会分析 |
| 第五章 N公司客户关系管理问题与分析 |
| 5.1 N公司CRM客户关系特点 |
| 5.1.1 客户信息收集平台作用明显 |
| 5.1.2 CRM客户关系系统能动态化及时共享信息 |
| 5.1.3 CRM销售预测促进供应链高效 |
| 5.1.4 CRM项目报备制度明确责任避免内部冲突 |
| 5.2 N公司细分行业大客户分析 |
| 5.2.1 N公司大客户识别 |
| 5.2.2 N公司大客户需求问卷调查 |
| 5.2.3 N公司大客户调查问卷结果 |
| 5.3 N公司客户关系管理问题分析 |
| 5.3.1 销售团队专业分工化不足 |
| 5.3.2 销售资源配置决策随意性 |
| 5.3.3 经销商资源闲置 |
| 5.3.4 大客户定位不精准 |
| 第六章 N公司客户关系管理的优化提升与对策 |
| 6.1 N公司大客户客户关系管理优化方案 |
| 6.1.1 N公司不同行业大客户销售资源分配方案 |
| 6.1.2 销售服务差异化团队的组建 |
| 第七章 研究结论与启示 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究启示 |
| 7.3 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 建筑配电调查问卷 |
| 附录2 工业配套行业调查问卷 |
| 附录3 新能源行业调查问卷 |
| 附录4 造纸行业调查问卷 |
| 附录5 冶金行业客户调查问卷 |
| 致谢 |
（10）邮储银行HB分行大客户关系管理（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 国内研究现状 |
| 1.3.2 国外研究现状 |
| 1.3.3 研究评述 |
| 1.4 研究内容和方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 技术路线 |
| 1.6 创新点 |
| 第二章 相关概念和理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户关系管理 |
| 2.1.2 商业银行客户关系管理 |
| 2.1.3 大客户 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 |
| 2.2.1 客户关系营销理论 |
| 2.2.2 客户关系终生价值理论 |
| 2.2.3 客户关系生命周期理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 邮储银行HB分行大客户关系管理现状 |
| 3.1 邮储银行HB分行概况 |
| 3.1.1 基本情况 |
| 3.1.2 经营概况 |
| 3.1.3 客户结构 |
| 3.1.4 人力资源 |
| 3.2 储蓄银行HB分行大客户关系管理调研分析 |
| 3.2.1 调研目的 |
| 3.2.2 问卷调查设计 |
| 3.2.3 调研数据整理 |
| 3.3 HB分行大客户关系管理中存在的问题 |
| 3.3.1 大客户维护流程不完善 |
| 3.3.2 大客户信息化水平较低 |
| 3.3.3 客户管理专业人才匮乏 |
| 3.3.4 大客户管理制度不健全 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 国内外银行大客户关系管理的比较研究 |
| 4.1 境外商业银行大客户关系管理 |
| 4.1.1 美国 |
| 4.1.2 英国 |
| 4.1.3 德国 |
| 4.2 国内商业银行大客户关系管理 |
| 4.2.1 中国银行 |
| 4.2.2 中国工商银行 |
| 4.2.3 招商银行 |
| 4.3 经验借鉴 |
| 第五章 邮储银行HB分行大客户关系管理满意度评价 |
| 5.1 满意度评价设计和方法 |
| 5.1.1 研究假设 |
| 5.1.2 研究对象与方法 |
| 5.1.3 变量的定义与测量 |
| 5.2 满意度评价数据分析 |
| 5.2.1 量表效度检验 |
| 5.2.2 量表的信度检验 |
| 5.2.3 回归模型验证 |
| 5.3 满意度评价结果 |
| 第六章 储蓄银行HB分行大客户关系管理优化策略 |
| 6.1 大客户驱动型的客户沟通和管理流程策略 |
| 6.2 优化大客户信息系统建设 |
| 6.3 大客户驱动型的销售队伍建设策略 |
| 6.3.1 客户经理岗位等级设定 |
| 6.3.2 灵活多样的培训方式 |
| 6.3.3 业绩和培训结果记录作为考核重要内容 |
| 6.4 大客户驱动型的大客户管理制度 |
| 6.4.1 大客户服务组织制度 |
| 6.4.2 大客户服务职责制度 |
| 6.4.3 大客户服务绩效制度 |
| 6.5 大客户驱动型的顾客满意度管理策略 |
| 6.5.1 全员普及大客户关系管理理念 |
| 6.5.2 将客户满意度作为检验准则 |
| 6.6 顾客保留和顾客忠诚管理策略 |
| 6.6.1 强化客户互动 |
| 6.6.2 强化产品推广 |
| 第七章 研究结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
四、客户响应中心增强CRM（论文参考文献）
- [1]HT公司客户关系管理能力提升研究[D]. 符玉碧. 上海外国语大学, 2021(11)
- [2]P公司客户关系管理优化对策研究[D]. 张思凡. 扬州大学, 2021(09)
- [3]南通金海豚教育中心客户关系管理研究[D]. 刘畅. 海南大学, 2021(09)
- [4]工业水处理T企业客户关系管理优化研究[D]. 唐丽娜. 上海外国语大学, 2021(04)
- [5]玄武公司玄讯事业部项目交付流程优化方案研究[D]. 马勋洪. 兰州大学, 2021(12)
- [6]A建筑装饰公司客户关系管理研究[D]. 仲睿. 上海外国语大学, 2021(05)
- [7]兴业银行兰州分行静宁路支行黑金客户关系管理策略优化研究[D]. 耿厦滨. 兰州大学, 2021(12)
- [8]新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究[D]. 赵忞斐. 南京邮电大学, 2019(04)
- [9]N低压电器公司客户关系管理优化研究[D]. 王东杰. 南京邮电大学, 2020(02)
- [10]邮储银行HB分行大客户关系管理[D]. 于会静. 河北地质大学, 2020(06)
标签：流程优化方法与工具论文; 市场营销论文; crm客户管理系统论文; 客户分类论文; 流程优化论文;