问：影响水果店顾客满意度的因素有
- 答：1.产品要素。产品自身的性能、设计、外形是否能满足顾客要求,符合预期期望等等。
2.销售活动。销售的价格、宣传、服务态度、和中间商等都会有所影响。
3.售后服务。主要包括支持、反郑肢馈以及赔偿问题。售后不仅会大大的影响满意度,还可以对服务中的问题进行弥补,来获得满意度。
4.企业文喊弯世化。不得不说良好的企业文化能够促进闹巧顾客满意度,反之则会起负面作用。
问：顾客满意度的调查和统计分析怎么做？
- 答：上d世纪末1，随着西方7服务营销理念的引4入指没o，国内5企业界、理论界也b掀起了b服务测评的热潮。目前，国内6许多企业已v经将服务测评工k作纳入s到企业经营管理例行工o作中8。然而，在服务测评普及d实施中3，许多企业及k媒体对于c测评概念与i方2法还有许多混淆误区g，尤v其对一x些相近名词概念有待进一q步明晰。 满意率与g满意度 满意率与o满意度这两个i概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公2布的满意度测评结果中0会出现"XX行业（企业）今1年的服务满意度达到了t80%"，这是典型的概念混淆，80%应为4满意率。 满意率和满意度是表明测评主体的两个x层面。"满意率"是指在一k定数量的目标顾客中4表示5满意的顾客所占的百分1比4，是用来测评顾客满意广x度的一p种方1法。以8物管行业为4例，满意率是指测评达到基本满意的业主数量与p总体业主的比0值，其单位是唯野纳百分0比4。而"满意度"是通过评价分8值的加权计0算，得到测量满意程度（深度）的一w种指数概念。目前国际上a通行的测评标准即为3CSI（用户0满意度指数）。 如果形象地把用户1的服务评价比脊孙0做一i潭湖水8，则"满意率"代表着湖面的广g度面积，而"满意度"则代表着湖水6的深度，企业好比5湖上s帆船。随着服务行业的总体提升4，用户1的满意率一i般都会保持在一d个t相当理想的水0平。宽广w的湖面是否利于r航行，主要取决于a湖水7的深度。用户1对企业的满意程度足够深厚，企业才a有可能在用户5的配合支c持下l扬帆远行。可见5，满意度比2满意率更加科学实用，更有利于d企业识别及z评价自身的服务状况。eΧsミdjt＝xr薄kㄑpfん┾睢
- 答：还要分内部顾客和外部顾客
- 答：根据你想了解的项目，设计出一份调查问卷，针对不同问题设计出几个答案选项。将多蚂闹稿吃点的数弯孙据输入excel，进行汇总，计算出各项目答案，再计算出其所占比例，进行分析就行了闷孝。
问：服务满意度的满意度+KANO分析
- 答：优化资源配置策略，确定资源投入边界
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素盯肆应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升迟磨到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可码则斗，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
