一、呼叫中心和客户关系管理应用初探（论文文献综述）
史淼[1]（2021）在《E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善研究》文中进行了进一步梳理伴随着时代的进步与发展,互联网,大数据、云计算、人工智能等新兴技术蓬勃发展更,颠覆已经成为新常态。新兴技术正在不断地改变人们的生活与工作的方式,同时也拉升了消费者对企业服务的期望值,客户越来越追求更加及时、容易、高质量和个性化的360度服务体验。灵敏、精准的数字交付体验不再是服务型企业的新兴能力,而是正在发展成为一种标准需求。呼叫中心是企业的核心服务部门,呼叫中心的数字化能力对企业获得持续竞争力起到关键作用。本研究以E公司大连呼叫中心为研究对象。首先从服务质量评估模型出发,结合数字化服务交付的特点与内涵,对E公司大连呼叫中心的现状进行评估。然后采用文献资料查阅法、案例分析法及数据分析法对企业的客户数字服务体验满意度、服务交付结构和技术服务业务关键绩效指标进行分析,识别企业的主要问题和痛点。通过分析发现E公司大连呼叫中心在满足客户需求和提高企业效率上都受到了不同程度制约的根本原因在于企业的数字化水平相对较低。最后运用数字化转型的工具与方法,以数字化为手段打破呼叫中心传统改进方式的瓶颈,用发展的眼光看待数字化时代带给呼叫中心的机遇与挑战,针对E公司大连呼叫中心现阶段主要问题提出数字化改善方案。在业务模式上,侧重于利用全渠道一站式的个性化数字服务提升客户满意度;在服务管理上,根据服务场景和交互方式的特点优化服务资源配置并实现服务前置;以及在服务能力上,借助可视化工具、大数据与算法改善关键服务指标。在当今的数字化新时代中,数字化转型是企业提高竞争力的必经之路。本研究提出的数字化改善方案旨在为E公司大连呼叫中心提供一个可行性高、针对性强的改善方案,以提高服务水平、优化业务模式和提升客户满意度,通过数字化实现服务管理中效率和客户满意度的双赢。同时,也希望本文的研究方向和研究结果对服务行业的其他企业有借鉴意义,以在日新月异的市场中不断提高数字化能力,助力企业长期发展。
安建华[2]（2021）在《H公司基于客户服务的产品质量管理研究》文中指出随着社会科技的不断进步,产品质量逐渐成为了公司的核心竞争力,产品质量对公司的综合竞争力也起着至关重要的作用。客户在使用产品后的体验也最终会回归到产品的质量中去。如何通过有效的质量管理体系来得到更好的客户体验,从而提高电脑行业的核心竞争力,扩大企业的销售规模便是每个企业都需要考虑的重大问题。个人电脑行业是一个竞争激烈的行业,整个的产品更新周期不断变短,客户的需求越来越多,市场的产品种类越来越多,导致公司难以准确的把握市场需求。H公司作为个人电脑行业的领军企业,在产品的售后和维修方面存在一定的问题,包括成品不良率提升、维修率提升、客户服务投诉上升和全面质量管理水平低的问题,导致客户的服务满意度水平出现下滑,本文对H公司顾客满意度下降作深入的解析,并针对H公司经营特点提出解决方案。本文首先对阐述了国内外电子产品公司对产品质量的重视程度和影响客户体验的关系,以及H公司针对行业的变化,对质量控制管理提出的研究方法论的具体内容。在明确研究问题的基础上,本文对核心理论包括客户关系管理、质量管理和产品质量管理理论进行阐述,为本研究提供坚实的理论基础。在对核心理论论述的基础上,本文进行H公司的介绍以及通过访谈数据分析对产品质量管理的现状进行总结,分析思路是根据客户服务流程和客户管理数据记录,采用精益六西格玛的分析工具,EXCEL分析工具筛选产品质量问题数据记录及分析,同时根据客户对产品反馈及维修请求进行统一编制,分析产品问题的量化比对,筛选高风险产品问题,公司检测中心截留机器进行初步检测,编制故障报告,并对H公司对在业务进展过程众出现的相关问题进行分析,并总结失败的原因。基于H公司产品质量管理的问题和原因,本文提出针对性的措施,以提高产品质量管理的现状。同时,在对H公司产品质量管理优化的基础上进行效果验证,并从文化、人才培养、战略支持以及管理机制等层面提出保障措施。本文聚焦H公司的产品质量管理,从客户服务的角度出发,识别H公司产品质量管理存在的主要问题和原因,并提出科学的改进措施,能够有效解决该公司的产品质量问题。同时,本研究将对IT行业中的同类型企业的产品质量管理提供借鉴经验。
范志华[3]（2021）在《RM保险公司呼叫中心服务质量提升研究》文中提出
杨志勇[4]（2021）在《A公司呼叫中心客户满意度提升研究》文中指出
刘凯[5]（2021）在《Z银行呼叫中心排班管理优化研究》文中研究指明呼叫中心作为银行业直接面向客户的一线,承担着解决客户诉求和投诉,记录客户对银行的意见建议,不断提高客户体验度与忠诚度,降低客户流失率的重任,呼叫中心在银行中的重要性越来越高。运营管理对于呼叫中心是最核心的部分,而排班管理是的运营管理中最核心的部分。可以直观体现出一个呼叫中心总体管理水平的高低就是排班管理水平。良好的排班管理可以保证银行业呼叫中心接听率水平,为客户提供良好拨通体验和优质服务。在银行业呼叫中心排班管理是压缩运营成本,提升员工满意度,减少人员流失率,保证运营指标,为客户提供优质体验的有效保障,因此持续提高自身的排班管理水平,对呼叫中心运营管理者是首要的工作目标。本文首先分析了Z银行呼叫中心目前在排班管理方面存在的主要问题,其中包括排班拟合度低、呼入量预测准确率低、排班工具陈旧等因素导致主要运营指标存在一定的偏差,排班管理水平较低;其次,本文针对Z银行呼叫中心排班管理现状从预测、班次、排班等方面进行了分析,并找出存在问题以及导致问题的原因,并有针对性的从预测、班次、排班等方面提出优化建议,实现排班管理的优化;最后,对优化之后的排班管理后续保证提出了构想,为排班管理优化措施在后期执行过程中面临的问题提供部分制度保障。在文章的最后几个章节利用精益六西格玛、Erlang C模型、指数平滑法、正态分布、标准差、SWOT矩阵、离散系数等方法,结合Z银行呼叫中心自身的实际情况特点,通过SQL和VB语言设计出预测模型、接听能力预测曲线拟合模型、排班模型,为Z银行呼叫中心在排班管理方面进行优化,并在一定程度提升排班管理运营水平,及接听指标稳定性,压缩人员成本,从而提升员工服务质量,不断提高客户的满意度,减少客户流失率,进一步提高Z银行的企业竞争力。
樊高丽[6]（2020）在《移动呼叫中心外包项目监控管理》文中进行了进一步梳理项目管理与传统的运作管理不同,项目带有强烈的约束性,要求在一定的时间范围内,在一定的资源前提下,在一定的人员规模上必须按质按量完成某一任务。项目往往没有一套完整的经验可借鉴,它是一次性的。工作的项目管理化是当前社会的一种趋势和标志。当前项目管理已经从建筑项目运用到软硬件技术研发,并演变到第三产服务所需要各类项目中。在理论与运用不断实践与运用中总结方法,演变为各种项目的管理与规律、规则的建立,形成了一套具有项目特点的管理理论和方法,所以在现在企业管理中将工作不断项目管理化是当前社会的一种趋势和标志,具有广泛的适用性。本文通过项目管理课程中的主要过程方法研究通过监控的方式应用在移动外包呼叫中心项目,通过实践探讨和分析了外包呼叫中心如何项目化?在实践过程中如何定义项目、项目管理的意义、组织结构的设定、过程管理、监控理论等抓住项目核心和成功的关键环节,运用监控中的信息采集、过程监控与控制变更对项目进行优化完善,从而解决项目从无到有的问题。通过监控与监控沟通不断将项目固化促成,从而成为一个长期可持续性的外包管理型项目。通过范围管理、时间管理、成本管理等通过甘特图、WBS任务分解、沟通管理、安全管理、质量管理、过程管理、项目监控等方面的理论,对移动公司呼叫中心外包项目实施过程监控。通过企业项目的实践际运用和校验,在监控中运用采集信息、风险识别进行重要性分层次分类别提出相应的提议和决策实施策略。呼叫中心特点是人员密集性的第三产业,如何通过人力项目成功转型为业务项目,对二者之间的差异予以有效区隔,具体通过对PMBOK的学习和组织架构的对比分析,找到项目核心关键管理控制点,通过对项目角色和职责定义原则,对存在的三个最基本的干系人,包括项目方、客户和供应商三方代表进行梳理,体现所有这三方的利益,从而实现项目的成功。该体系方法研究分析内容更体现呼叫中心行业的特点,为企业在实施业务外包项目过程中有效地进行管理架构体系的梳理,甄别项目重要关键环节控制点及干系人、时间进度控制管理有效采取应对策略规避项目运营的风险,最终以目标的达成为终点。同时,用移动公司已经完成的人员密集型呼叫中心外包为素材,将人力项目转换为业务型项目的实践案例,通过沟通、目标管理、监控核心方法和工具的应用为通信行业和人员密集性企业提供参考。
杨培红[7]（2020）在《DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究》文中研究指明呼叫中心是互联网时代中企业人工化程度最高、信息交互最快、业务范围最广的服务窗口,通过先进的网络通信电信通讯手段,为客户提供高效、优质、全方位的售前、售中、售后服务。同时,呼叫中心作为将企业连为一体的综合信息交互体系,可以将外部客户和内部的调度和管理联系起来,将客户的反馈及时收集并分类传递给相应的工作部门。呼叫中心作为面对客户的首要窗口,其服务质量代表了一个企业的形象和态度,也表明出企业对于客户的体验和反馈是否足够重视。因此,呼叫中心这个部门在企业中越来越受到重视,如何提升呼叫中心服务质量是每一个相关企业需要关注的课题。论文中对国内外关于呼叫中心的发展以及服务质量提升方式的相关文献进行了搜集和整理,主要包括的概念理论有呼叫中心的运营、服务质量的概念、服务质量对于客户体验的影响等等,并进行了综述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概况及所处行业背景的基础上,利用层次分析法和综合加权评价分析等数据量化分析方法以及工具,构建了航空公司呼叫中心服务质量评价指标体系,运用问卷以及调研对于该呼叫中心的服务质量做出科学评估,结合DF航空公司呼叫中心服务工作的售票退票服务、问询类服务和反馈收集类服务等实例进行深入研究,从外部因素、话务运营、服务提供、服务规范和客户抱怨等五个维度对制约该呼叫中心服务质量的因素进行了评价,指出了服务质量所存在的问题,分析了产生这些问题的原因,并提出了DF航空公司呼叫中心改善自身服务质量的对策建议,提供借鉴与参考。
张明[8]（2020）在《太平洋产险S分公司客户满意度改进研究》文中指出在全球经济一体化趋势增强、我国宏观经济增速放缓的现实环境下,各行各业都在竞争中寻找全新的突破口,致力于为客户提供高效优质的产品和服务。太平洋产险S公司位于山东省,其在山东市场建立了良好的品牌和成熟的企业文化。长期以来,S公司秉持着精细化管理、市场化运作的经营思路,坚持稳健成长和可持续发展,在为客户提供优质产品和服务道路上锐意进取、坚定前行。近年来,山东省保险市场呈现出白热化的竞争状态,S公司在发展壮大的过程中利润水平有所增加,综合成本持续下降。但对比同行业的其他企业而言,其市场份额却呈现出逐渐减少的严峻态势。本文旨在探究太平洋产险S公司在服务中存在的薄弱环节,并对客户价值展开全面分析,主张将优先的资源集中配置给有价值的客户,本文采用调查问卷方式,以客户的角度来分析S分公司现状,从S分公司的组织架构、工作流程、客户管理和公司技术四个方面分析存在的问题,针对问题原因提出对S分公司在业务流程、客户管理和公司技术的改进建议以及通过提高高层领导的重视、员工满意度和打造特殊文化的方式作为保障措施,为推动中国太平洋财产保险股份有限公司S分公司服务质量体系、服务观念、服务意识做出优化,建立标准化、流程式、持续的服务保障体系。本文的研究成果,可以达到提升公司客户关系管理水平,基于客户资产的持续增长,实现公司的稳定发展和可持续经营。与此同时,对其他同类保险公司开展客户关系管理提供科学指导和有益启示。
黄晖[9]（2020）在《G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究》文中进行了进一步梳理随着社会经济的快速发展,人们对形体形象的外在诉求也达到了更深更广的层次,民营医疗美容医院在这种背景下快速兴起。G医院是广州一家比较大型的整形医美机构,由于市场竞争的加剧,近年来也面临了客户流失、市场份额被侵占、利润增长下降等挑战。通过对历史数据的汇总分析,可以看到G医院的上述问题都与客户的服务质量感知体验有关,因此如何提升客户的满意度以及忠诚度,实现医院的更长远发展,就成了G医院管理层的重要任务。本文以G医院作为研究对象,从医院服务质量管理工作的现状和存在的问题入手,以顾客服务质量管理理论为核心,提出了服务感知全景模型,以及服务成本、价格和服务感知关系模型,用于对G医院客户忠诚度研究的分析和策略衡量,然后在此基础上设计客户以及院内职员的服务质量（SERVQUAL）调查表,并对客户的服务感知调查数据进行深入的分析和诊断,找出影响医院客户满意度和忠诚度的主因维度,最后根据这些维度的权重和改进成本,提出具体的客户忠诚度提升措施和对策建议。通过对G医院客户在服务质量感知方面的研究,由此得出G医院客户购买服务和产品的意愿以及持续性是带有一定条件的,客户现有的满意感知并不必然会衍生为客户忠诚的结论。所以客户忠诚度的提升是医院客户管理以及运营利润增长的重点方向,需要根据影响客户忠诚度的客服组织架构、服务流程、客户定位、医院职员和院内信息系统这几个主要因素落实具体的改进策略。本论文的研究,所采用的方法和形成的策略,在服务型医疗企业达成或超越客户的期望、提升客户的忠诚度方面具有比较现实的指导意义,同时也可以为医美机构客户忠诚度方面的研究提供一定的参考。
苗国涛[10]（2020）在《甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究》文中研究表明随着互联网信息技术的成熟化,网络运营商及新媒体用户的不断增多,用户在消费意识上更趋向理性,针对服务品质的要求也越来越高,企业向用户提供的服务质量进一步影响着用户未来参与重复购买的行为。呼叫中心作为企业与用户之间的沟通渠道,向用户提供高质量的服务,在呼叫中心面临服务转型的大背景下,提升客户服务质量已经成为呼叫中心的首要目标。本文以甘肃广电呼叫中心为研究对象,针对甘肃省广播电视用户的服务质量提升进行研究。通过介绍客户管理、服务质量的相关理论,总结目前呼叫中心行业的发展背景,阐述客户服务质量提升对企业发展的重要意义,并说明研究思路和方法:即以客户关系管理理论及SERVQUAL理论为基础,全方位了解呼叫中心服务质量的现状,并通过服务蓝图、5GAP模型等基本方法,进行业务流程改造,从而提升服务质量。本文的主要章节将根据公司背景,描述甘肃广电呼叫中心的组织架构、业务流程,介绍呼叫中心质量管理方式、具体管理过程及结果处理办法,通过问卷调查、访谈法针对呼叫中心当前的客户服务质量进行诊断分析,找出客户服务工作中实际存在的问题及原因,并根据SERVQUAL五维度模型提出针对性的改进方案,然后根据改进方案进行具体实施。本文将从服务管理提升设计、服务管理提升过程、服务管理提升结果的步骤谈到实施的细节,以组织、机制、人员三个方面作为提升方案的保障措施。本文通过探讨甘肃广电呼叫中心用户服务质量提升方案,指出解决用户服务质量管理问题的思路,以期实现甘肃广电呼叫中心客户服务质量的提升,提高企业核心竞争力,为呼叫中心行业在客户服务质量管理工作方面提供借鉴,同时也对客户服务行业的发展做出一定贡献。
二、呼叫中心和客户关系管理应用初探（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、呼叫中心和客户关系管理应用初探（论文提纲范文）
（1）E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究方法与内容 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 2 相关文献综述与呼叫中心概述 |
| 2.1 服务管理 |
| 2.1.1 服务接触 |
| 2.1.2 服务质量与顾客满意度 |
| 2.2 数字化 |
| 2.2.1 数字化的概念 |
| 2.2.3 数字化服务 |
| 2.3 呼叫中心行业发展与现状概述 |
| 3 E公司大连呼叫中心现状及问题分析 |
| 3.1 E公司大连呼叫中心概况 |
| 3.1.1 全面服务质量管理 |
| 3.1.2 业务模式与服务流程 |
| 3.2 E公司大连呼叫中心技术服务主要问题 |
| 3.2.1 客户数字服务体验满意度低 |
| 3.2.2 人工服务交互依赖度高 |
| 3.2.3 问题解决用时较长 |
| 3.3 E公司大连呼叫中心技术服务问题的成因分析 |
| 3.3.1 服务渠道相对单一 |
| 3.3.2 无法满足客户的个性化服务要求 |
| 3.3.3 自主和自助解决程度低 |
| 3.3.4 诊断效率低和技术升级率高 |
| 3.3.5 成因分析小结 |
| 4 E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善方案设计 |
| 4.1 数字化业务模式提升服务体验 |
| 4.1.1 全渠道业务支持模式 |
| 4.1.2 面向客户的一站式服务平台 |
| 4.1.3 基于云语音的数字交互系统 |
| 4.2 数字化管理优化服务交互结构 |
| 4.2.1 服务交互资源配置优化 |
| 4.2.2 基于大数据分析的服务前置 |
| 4.3 数字化服务能力改善服务绩效 |
| 4.3.1 利用数字化工具提高诊断效率 |
| 4.3.2 借助智能化诊断降低技术升级率 |
| 5 保障措施 |
| 5.1 企业战略保障 |
| 5.2 加强数据资产管理 |
| 5.3 组织结构与流程优化 |
| 5.4 员工提升及强化AI协作 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）H公司基于客户服务的产品质量管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 技术路线图 |
| 2 理论基础 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.1 客户服务理论 |
| 2.1.2 直接电话支持模式理论 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 质量管理理论 |
| 2.2.2 精益六西格玛理论 |
| 2.2.3 戴明环理论 |
| 3 H公司的产品质量管理现状 |
| 3.1 H公司发展现状概述 |
| 3.1.1 H公司简介 |
| 3.1.2 H公司呼叫中心组织架构 |
| 3.1.3 H公司客户服务业务流程 |
| 3.1.4 H公司产品质量管理现状 |
| 3.2 H公司产品质量管理诊断分析 |
| 3.2.1 诊断方法选择 |
| 3.2.2 产品质量问卷调查 |
| 3.2.3 产品质量访谈 |
| 3.2.4 调查者基本信息数据统计 |
| 3.3 产品质量管理问题 |
| 3.3.1 代工厂电脑成品不良率趋势变差 |
| 3.3.2 产品售后90 天内的维修率和退换率上升 |
| 3.3.3 客户投诉增多 |
| 3.3.4 全过程质量管理不完备 |
| 4 H公司的产品质量问题与原因分析 |
| 4.1 基于呼叫中心的售后技术支持数据分析 |
| 4.1.1 基于供给侧方面的产品质量问题分析 |
| 4.1.2 基于到货即损(DOA)及退换数据分析 |
| 4.2 基于维修中心的维修数据分析 |
| 4.3 H公司产品质量问题成因分析 |
| 4.3.1 技术研发投入不足 |
| 4.3.2 协同合作机制不足 |
| 4.3.3 技术部门忽视质量 |
| 4.3.4 数据管理系统不统一 |
| 4.3.5 监督管控机制不完善 |
| 5 H公司产品质量管理改进措施 |
| 5.1 加强营销部门和服务部门的联系 |
| 5.2 建立统一的数据管理平台 |
| 5.3 建设完善的企业监管部门 |
| 5.4 建设完善的沟通机制 |
| 5.5 基于PDCA的持续改进质量管理 |
| 6 效果验证与保障措施 |
| 6.1 改进效果验证 |
| 6.1.1 改进效果有效性分析 |
| 6.1.2 改进流程性能分析 |
| 6.1.3 改进目标完成情况 |
| 6.1.4 固化流程改进结果 |
| 6.2 保障措施 |
| 6.2.1 营造改进文化 |
| 6.2.2 组建改进小组和建立人才培养机制 |
| 6.2.3 最高管理者的认同与支持 |
| 6.2.4 建立六西格玛项目选择机制 |
| 6.2.5 保持持续改进-提升客户服务水平 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录1 H公司产品质量管理访谈提纲 |
| 附录2 H公司产品质量管理员工调研 |
| 致谢 |
（5）Z银行呼叫中心排班管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 本文研究思路与创新点 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 创新点 |
| 2 相关概念的界定 |
| 2.1 呼叫中心的运营管理 |
| 2.1.1 排班管理是运营管理的重要部分 |
| 2.1.2 呼入量预测是排班管理的重要环节 |
| 2.2 排班管理的概述 |
| 2.2.1 排班管理的概念 |
| 2.2.2 排班管理的原则 |
| 2.2.3 排班管理国内外现状 |
| 2.2.4 排班管理需要考虑的运营指标 |
| 2.3 呼入量预测的概述 |
| 2.3.1 呼入量预测概念 |
| 2.3.2 呼入量预测原则 |
| 2.3.3 呼入量预测对运营指标的影响 |
| 2.3.4 呼入量预测方法 |
| 2.4 运营管理概念及理论 |
| 2.5 精益管理概念及理论 |
| 3 Z银行呼叫中心排班管理现状 |
| 3.1 Z银行呼叫中心的组织架构 |
| 3.2 排班管理的现状 |
| 3.2.1 排班管理的流程 |
| 3.2.2 排班管理的手段 |
| 3.2.3 排班管理的效果 |
| 3.3 呼入量预测现状 |
| 3.3.1 呼入量预测的手段 |
| 3.3.2 呼入量预测的效果 |
| 3.4 排班管理对银行经营的影响 |
| 4 Z银行呼叫中心排班管理存在的问题及原因 |
| 4.1 呼入量预测准确率有待提升 |
| 4.1.1 人工预测的局限性 |
| 4.1.2 预测方法单一 |
| 4.1.3 历史数据未剔除特殊因素 |
| 4.1.4 预测颗粒有待细化 |
| 4.2 排班拟合度有待提升 |
| 4.2.1 班次设计不合理 |
| 4.2.2 人员接听能力测算不够精细化 |
| 4.2.3 班次衔接不够人性化 |
| 4.2.4 班次设计颗粒需要细化 |
| 4.3 排班管理工作效率较低 |
| 4.3.1 排班管理工具陈旧 |
| 4.3.2 大班表和小班表不联动 |
| 4.3.3 排班管理工具可视性较差 |
| 4.3.4 排班管理工具参数性较差 |
| 5 Z银行呼叫中心排班管理优化 |
| 5.1 呼入量预测优化 |
| 5.1.1 建立运营日历 |
| 5.1.2 建立数据库进行数据清洗 |
| 5.1.3 增加各维度的预测呼入数据 |
| 5.1.4 分析营销活动、特殊日期的影响 |
| 5.1.5 建立四级预测参数 |
| 5.1.6 建立人工神经元预测模型 |
| 5.2 精益六西格玛优化排班管理流程 |
| 5.3 排班管理人力需求测算优化 |
| 5.3.1 Erlang C测算人力需求 |
| 5.3.2 区分工作日和非工作日测算接听能力 |
| 5.3.3 接听能力测算细化到全天48 个时段 |
| 5.3.4 建立线性的接听能力计算公式 |
| 5.3.5 新员工接听能力单独测算 |
| 5.4 排班管理班次优化 |
| 5.4.1 矩阵式排班班次颗粒化 |
| 5.4.2 班次创新 |
| 5.4.3 设立应急小组机制 |
| 5.5 排班管理工具优化 |
| 5.5.1 使用VB程序建立可视化排班管理模型 |
| 5.5.2 通过SQL、VB语句导入预测量,测算接听率 |
| 5.5.3 使用VB程序实现大班表与小班表联动 |
| 5.5.4 通过VB语句自动安排各小组用餐休息时间 |
| 5.6 排班管理指标优化 |
| 5.6.1 呼入量预测准率优化 |
| 5.6.2 排班拟合度优化 |
| 5.6.3 接听率指标优化 |
| 5.6.4 提升员工对于班表满意度 |
| 6 优化管理的保障措施 |
| 6.1 呼入量应急预案 |
| 6.2 建立排班管理接听激励机制 |
| 6.3 建立呼入量预测事后验证机制 |
| 6.4 建立座席事前请假机制 |
| 6.5 建立排班管理事后反馈评估机制 |
| 6.6 重新定位排班管理工作职责 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（6）移动呼叫中心外包项目监控管理（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义――移动呼叫中心外包项目定义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题的意义 |
| 1.1.3 战略意义 |
| 1.1.4 理论及实践意义 |
| 1.1.5 项目定义 |
| 1.2 国内外研究进展 |
| 1.2.1 国内研究进展 |
| 1.2.2 国外现状 |
| 1.3 主要研究思路及内容组织 |
| 第二章 项目理论研究 |
| 2.1 项目的基本知识 |
| 2.1.1 项目管理 |
| 2.2 项目立项 |
| 2.2.1 项目可行性研究与立项监管 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 项目概况及启动管理监控 |
| 3.1 项目概况及WBS |
| 3.2 项目启动管理与执行监控 |
| 3.2.1 项目计划管理 |
| 3.3 项目组织结构设计与决策原则 |
| 3.3.1 项目核心干系人决策(高层领导) |
| 3.3.2 项目核心干系人决策(执行层) |
| 3.3.3 项目信息采集 |
| 3.3.4 项目沟通原则与提议收集 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 项目采购管理与监控 |
| 4.1 项目招标――采购计划拟定与监控 |
| 4.2 采购关键过程监控――采购方式及需求确定 |
| 4.2.1 项目招标――外包方式选择 |
| 4.3 采购执行与监控(进度审核) |
| 4.3.1 采购立项要素与控制 |
| 4.3.2 招标采购 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 项目运营与监控 |
| 5.1 项目实施 |
| 5.2 项目运营管理与关键控制点识别监控 |
| 5.2.1 安全保障 |
| 5.2.2 任务执行 |
| 5.2.3 管理体系架构方案与执行 |
| 5.2.4 质量管控与考核 |
| 5.2.5 员工收益监控 |
| 5.2.6 项目工作内容与沟通 |
| 5.3 收尾管理 |
| 5.3.1 收尾评审:结算原则与成本监控 |
| 5.3.2 项目收尾 |
| 5.4 模式评估及持续推进 |
| 5.5 项目总结 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（7）DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外相关研究 |
| 1.2.2 国内相关研究 |
| 1.3 研究方案与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 呼叫中心服务质量相关理论综述 |
| 2.1 呼叫中心服务质量概述 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 呼叫中心服务的主要内容 |
| 2.1.3 服务质量的内涵 |
| 2.2 服务质量评价的相关理论 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 |
| 3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状 |
| 3.1 DF航空公司和呼叫中心简介 |
| 3.1.1 DF航空公司概况 |
| 3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介 |
| 3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型 |
| 3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析 |
| 3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查 |
| 3.3.1 呼叫中心客户体验度调查 |
| 3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析 |
| 4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价 |
| 4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建 |
| 4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价 |
| 4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择 |
| 4.1.3 评价指标体系构建 |
| 4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式 |
| 4.2.1 AHP层次分析法确定权重 |
| 4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价 |
| 4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果 |
| 5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案 |
| 5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策 |
| 5.1.1 合理利用客户反馈 |
| 5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障 |
| 5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手 |
| 5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施 |
| 5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位 |
| 5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平 |
| 5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系 |
| 5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案 |
| 5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理 |
| 5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（8）太平洋产险S分公司客户满意度改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义和目的 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 论文研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 论文的创新之处 |
| 第2章 相关理论综述 |
| 2.1 双因素理论 |
| 2.2 客户满意度相关综述 |
| 2.2.1 客户满意度 |
| 2.2.2 满意度指数模型 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 国外研究现状 |
| 2.3.2 国内研究现状 |
| 2.3.3 文献评述 |
| 第3章 太平洋产险S分公司现状分析 |
| 3.1 太平洋产险S分公司简介 |
| 3.2 太平洋产险S分公司公司架构 |
| 3.3 太平洋产险S分公司客户关系管理现状 |
| 3.3.1 公司战略目标 |
| 3.3.2 客户满意度现状 |
| 3.3.3 客户管理工作 |
| 3.4 太平洋产险S分公司信息系统现状 |
| 3.4.1 业务系统 |
| 3.4.2 呼叫中心 |
| 第4章 太平洋产险S分公司客户满意度调查 |
| 4.1 间卷调查设计 |
| 4.2 问卷发放/回收情况 |
| 4.3 问卷调查结果分析 |
| 4.4 太平洋产险S分公司客户满意度问题分析 |
| 4.4.1 组织架构不完善 |
| 4.4.2 工作流程不合理 |
| 4.4.3 客户分类方式单一 |
| 4.4.4 公司服务技术落后 |
| 第5章 太平洋产险S分公司针对客户满意度问题改进方案 |
| 5.1 太平洋产险S分公司针对客户满意度问题改进方案 |
| 5.1.1 完善组织架构 |
| 5.1.2 优化业务流程 |
| 5.1.3 客户分类优化 |
| 5.1.4 公司技术优化 |
| 5.2 太平洋产险S分公司针对客户满意度问题保障措施 |
| 5.2.1 高层领导要重视 |
| 5.2.2 注重员工满意度 |
| 5.2.3 打造客户需求导向的保险文化 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（9）G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 客户满意的相关研究 |
| 1.3.2 感知质量的研究 |
| 1.3.3 忠诚度的理论研究 |
| 1.3.4 服务质量模型与SERVQUAL量表 |
| 1.3.5 净推荐值评价方法 |
| 1.3.6 国内研究医疗行业满意度与忠诚度的简况 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法和研究路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 研究技术路线图 |
| 第二章 G医学美容医院概况和现状分析 |
| 2.1 医疗美容行业概况 |
| 2.2 G医学美容医院基本情况介绍 |
| 2.3 G医院管理服务体系现状 |
| 2.3.1 G医院就诊服务流程 |
| 2.3.2 客户整体情况 |
| 2.3.3 职员配比情况 |
| 2.3.4 医院最近3年的营收情况 |
| 2.3.5 客户满意度现状 |
| 2.3.6 医院客户的投诉处理 |
| 2.3.7 主要竞争者分析 |
| 2.4 G医院客户管理情况总结及面临的挑战 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 G医院忠诚度问题的调查设计与实施 |
| 3.1 客户忠诚度问题诊断的分析框架 |
| 3.1.1 服务感知维度及提升策略模型 |
| 3.1.2 客户忠诚度评测模型 |
| 3.1.3 忠诚度策略改进模型及理论延伸 |
| 3.2 客户忠诚度问题调查的量表设计 |
| 3.2.1 调查量表的构建原则 |
| 3.2.2 多维度调查量表设计 |
| 3.2.3 调查表中的其他问题 |
| 3.2.4 客户感知量表指标 |
| 3.3 客户忠诚度问题调查方案设计与实施 |
| 3.3.1 调查方案设计与实施 |
| 3.3.2 调查实施结果 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 G医院忠诚度问题的诊断与分析 |
| 4.1 调查表回收及整理 |
| 4.2 调查表分析 |
| 4.2.1 调查对象的一般人口学特征 |
| 4.2.2 客户感知质量维度分析 |
| 4.2.3 客户精力因素分析 |
| 4.2.4 客户忠诚度分析 |
| 4.2.5 医院职员的工作状态分析 |
| 4.3 量表维度的综合诊断 |
| 4.4 客户忠诚度改进措施方向 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 G医院客户忠诚度提升策略及保障措施 |
| 5.1 改进策略的执行规划 |
| 5.2 G医院客户忠诚度提升策略建议 |
| 5.2.1 客户分类管理改进策略 |
| 5.2.2 客服架构改进策略 |
| 5.2.3 服务流程改进策略 |
| 5.2.4 员工价值提升策略 |
| 5.2.5 信息系统的改进策略 |
| 5.3 策略执行的保障措施 |
| 5.4 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 G医院客户服务感知多维度调查表 |
| 附录2 G医院员工状态调查表 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（10）甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究内容与目标 |
| 1.3 研究工具与方法 |
| 1.4 论文组织架构及技术线路 |
| 第二章 相关概念界定及理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 客户服务 |
| 2.1.3 服务质量 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.2 服务质量相关理论 |
| 第三章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量管理现状 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 甘肃广电公司简介 |
| 3.1.2 呼叫中心组织架构 |
| 3.1.3 客户服务业务流程 |
| 3.2 甘肃广电呼叫中心客户服务质量诊断分析 |
| 3.2.1 诊断方法选择 |
| 3.2.2 服务质量问卷调查 |
| 3.2.3 服务质量访谈 |
| 3.3 存在的问题及原因分析 |
| 3.3.1 呼叫中心组织架构臃肿 |
| 3.3.2 客户服务业务流程单一 |
| 3.3.3 上下信息沟通不畅 |
| 3.3.4 服务考核力度薄弱 |
| 第四章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升方案 |
| 4.1 完善中心组织架构 |
| 4.2 打造客户服务闭环 |
| 4.3 建立服务响应机制 |
| 4.4 制定信息对接流程 |
| 4.4.1 客服信息采集流程 |
| 4.4.2 客服信息对接流程 |
| 4.4.3 客服信息反馈流程 |
| 4.5 规范全省考核内容 |
| 4.5.1 服务类投诉 |
| 4.5.2 受理错误类 |
| 4.5.3 工单响应类 |
| 4.5.4 工单下派类 |
| 4.5.5 信息对接类 |
| 4.5.6 回访满意度 |
| 4.6 制定绩效考核办法 |
| 4.6.1 绩效考核标准 |
| 4.6.2 考核计算方法 |
| 4.6.3 协同考核办法 |
| 第五章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升方案的实施保障 |
| 5.1 服务质量提升方案的实施步骤 |
| 5.1.1 设计服务流程 |
| 5.1.2 监督实施过程 |
| 5.1.3 评估实施效果 |
| 5.2 服务质量提升方案实施的保障 |
| 5.2.1 组织保障 |
| 5.2.2 机制保障 |
| 5.2.3 人员保障 |
| 第六章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
四、呼叫中心和客户关系管理应用初探（论文参考文献）
- [1]E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善研究[D]. 史淼. 大连理工大学, 2021(02)
- [2]H公司基于客户服务的产品质量管理研究[D]. 安建华. 大连理工大学, 2021(02)
- [3]RM保险公司呼叫中心服务质量提升研究[D]. 范志华. 宁夏大学, 2021
- [4]A公司呼叫中心客户满意度提升研究[D]. 杨志勇. 华东交通大学, 2021
- [5]Z银行呼叫中心排班管理优化研究[D]. 刘凯. 河北经贸大学, 2021(12)
- [6]移动呼叫中心外包项目监控管理[D]. 樊高丽. 电子科技大学, 2020(03)
- [7]DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究[D]. 杨培红. 西安科技大学, 2020(01)
- [8]太平洋产险S分公司客户满意度改进研究[D]. 张明. 山东大学, 2020(05)
- [9]G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究[D]. 黄晖. 华南理工大学, 2020(02)
- [10]甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究[D]. 苗国涛. 兰州大学, 2020(01)